“个性化退信维护程序投入使用后，极大地提升了我们的工作效率，操作员录入退信数据的速度和准确率提升了40%左右，退信交付时限也有了显著的提升，最重要的是，这个程序是我们部门员工自主开发的。”4月26日，在北京邮政商函制作中心，说到个性化退信维护程序，银企服务中心主任王维的话语中充满了自豪。

　　压力变动力

　　2018年12月，受账单业务退信量激增的影响，客户对个性化退信维护的需求及业务量也日益增加，最突出的就是某人寿（保险）集团公司（以下简称人寿）的账单，其月退信处理量由平时的3000件激增至1.2万件。

　　除了庞大的退信处理量，人寿账单业务退信处理工作的难度也不容小觑。当月的退信涉及该公司180多个机构，每个机构均有自己的代码，处理这些退信，通常是以电子表格文件为信息载体，由退信维护组的专人把制作好的电子表格模板文件分发给每个操作员。操作员在电子表格中按机构和种类录入实物信息，退信交接前，再把所有操作员的电子表格文件进行汇总，每个文件中的数据都需要分别按种类进行质检并填写交接单。

　　在退信处理量陡增的情况下，人工处理上述作业流程所耗费的时间会大幅增加，为确保处理效率和数据准确率，银企服务中心33名员工几乎全部到退信维护组帮忙，但面对庞大的退信处理量，工作进度还是不理想。

　　如何确保个性化退信维护时限及维护质量，并解决、优化退信手工录入信息字段复杂、录入速度慢、易出现差错等问题，成为银企服务中心亟须解决的难题。

　　潜力显能力

　　银企服务中心组织相关班组成员和技术骨干组成了工作小组，深入生产一线收集员工意见、了解生产需求。经过细致的摸底调研，银企服务中心决定通过技术手段助力退信维护工作，开发专门的系统程序，对中国人寿退信数据进行信息化处理。

　　“我们从发现难题、了解需求、大胆设想到制定计划、找出方案、付诸行动，一步步用技术创新手段解决了生产难题。”银企服务中心退信维护组组长徐阳介绍道。

　　说干就干，一场技术创新的竞赛，悄悄地在银企服务中心开展起来。生产班组提出了业务需求原型、系统目标及需要实现的基本功能；技术人员从技术角度对满足这些需求和功能进行了可行性评估论证，并初步确定系统程序的设计思路。

　　经过两个多月的努力，银企服务中心自主开发的个性化退信维护程序终于开发成功。

　　通过个性化退信维护程序，操作员不仅可以轻松录入数据信息，还可以实现以机构代码等条件对数据进行查询、对查询出的结果按种类进行质检、对多个批次的数据以机构为单位进行导出、对同一机构不同批次的数据合并生成电子表格文件等功能。业务人员可以直接得到“成品”数据，更加便捷地与客户进行交接，而无须像以前那样进行人工数据合并，既省时又高效。

　　系统程序中的统计功能可实现对已导出交付的数据按时间、机构等条件进行汇总，便于统计生产工作量；交接退信时，可指定汇总月份，系统直接生成并导出该月所有机构下各种类的数据量的交接表，免去了人工填写交接表的步骤，大大提升了生产效率。

　　努力提实力

　　“目前，我们设计出的这套程序主要用于人寿退信业务的全流程退信信息维护处理，功能涵盖了数据录入、数据查询、数据交接、业务量统计等内容。”程序主要开发人员段冀平介绍道。

　　今年3月初，个性化退信维护程序在经过多次调整、测试后正式投入使用，共计维护人寿3月批次退信数据2656条，据王维介绍：“此批次数据已与客户进行交接，客户对维护时限和质量十分认可。”

　　个性化退信维护程序的应用，首次实现了银企服务中心退信业务的信息化管理。在使用过程中，退信数据的录入速度和准确率得到大幅提升，业务高峰时操作员的工作量和工作强度明显降低，退信交付时限大大缩短；有效解决了退信维护数据因操作不当造成丢失等问题；实现了退信业务处理的规范化、标准化、信息化，有效发挥了技术支撑生产的作用，同时，也为银企服务中心未来其他维护处理的信息化奠定了基础。　　□王苏钰