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    五四广场所:积跬步 至千里
    丁源 张力勇 闫炜   2019-09-11   来源:《中国邮政报》

            时光回溯,辽宁省大连市民兴街和成仁街交汇处,有一处黄金广场。1954年5月4日,沙河口区组织青年在此地进行义务劳动,修复广场设施,自此,黄金广场更名为五四广场。

      五四广场对面,便是五四广场邮政营业所,我们的故事,就从这里讲起。

      五四广场所现有员工13人,其中党员4人,这个平均年龄只有27岁的朝气蓬勃的团体,始终以提升服务质量为己任,用真心换真心,将邮政的服务品质越磨越光亮。

      我把真心献给你

      “只要客户需要,我甘愿奉献”“视客户为亲人”……蹲点采访的几天里,几乎每位被采访者都会这样说。从刚开始的只是听听而已,到后来挖掘出的一个个真实故事,我们开始相信,这绝不只是说说而已,它是五四广场所一代又一代人坚守的承诺和传承。

      “叔,你最近身体咋样?阿姨呢?孙子快开学了吧……”8月21日,五四广场所所长李永军来到客户刘大叔家,今年高考前一段时间,李永军几乎每天下班后都会来到刘大叔家,为他孙子辅导功课。

      刘大叔每个月都会到五四广场所支取养老金,去年夏天,李永军发现大叔情绪不太好,一聊才知道,孙子高考没考好,英语拉分了,孩子想报考师范大学的愿望落了空。“没事儿,叔,我英语还可以,等有空了我去帮他辅导功课。”看着忙碌的李永军,刘大叔心想他哪有时间。直到他一次又一次来到自己家里,跟孙子成了好朋友,刘大叔这才相信,李永军没骗他。刘大叔说:“感觉跟做梦似的,突然多了个亲人!”因为李永军的帮忙,刘大叔的孙子今年考上了理想的学校。“那天查到高考成绩,孩子先给永军去了电话,才给他爸打的电话。”刘大叔说。

      刘大叔的家境并不富裕,妻子长年卧病在床,孙子一直由刘大叔照顾,一家人的开销都指着刘大叔的养老金。“如果抛开其他因素,单从经济角度出发,刘大叔应该属于低净值客户,开发价值不大,你想过这些吗?”面对记者的提问,李永军憨憨一笑,说:“以利而聚,利尽必散,这是前一任所长告诉我的。我做的这些事儿,就是凭良心,别的也没啥考虑的。”

      李永军的“前任”,是1989年出生的刘美慧,6年前,她从证券公司来到邮政。“我一直觉得在邮政工作挺浪漫的,可能很少有人用‘浪漫’来形容邮政,但在这样一个快捷、电子化的时代,来邮政办业务的肯定都是‘真爱粉’,所以不论多爱他们,都不过分!”刘美慧说的是真话。

      一次,一位客户的儿子从日本给老人打了一笔钱,但存折预留的个人信息有所变动,这个存折的开户地又在吉林,导致老人迟迟取不出钱来。刘美慧就一遍一遍和吉林的网点沟通,看需要什么手续,一番波折之后,老人终于拿到了钱。

      “美慧,我儿子回来了,买了辆新车,你啥时候帮我办个ETC呗”“美慧,我有个老战友的儿子想找对象,你身边有合适的人帮我留意下”……从那之后,刘美慧经常接到老人的电话,虽然诉求各种各样,但她每次都乐呵呵地去帮忙:“有人需要咱,挺好!”

      刘美慧一直记得,刚进入邮政的时候,就是在所前面的五四广场,“明星所长”梅月英给她开了第一次晨会。“我觉得在五四广场所工作是件特别值得骄傲的事儿,梅所长说过的话我都记在心里,她是我的偶像。”

      说起梅月英,大连人都很熟悉,她是党的十八大代表、全国劳动模范。27年前,梅月英来到大连市邮政业务量最多、客流量最大的站前邮政营业所,从此与“三尺柜台”结下不解之缘。“那时候,全市只有我们所有国际业务窗口,每天感觉自己像机器一样,不停接待客户、检视物品、打包快递,一刻都不停歇,但是我从来没觉得累,反倒觉得自己在干一件非常有意义的事情。”梅月英说。

      2009年,梅月英任五四广场所所长,虽然“升官”了,但她依旧塌下心服务客户。有一年严冬,正值社保IC卡集中激活,很多老年客户行动不便,无法来网点办理,梅月英与大家商量后,决定一起停休,抽调人员到老年客户家中上门服务。

      2013年7月,“梅月英劳模创新工作室”成立,这是辽宁邮政首批创建的劳模创新工作室之一,成员共有32人,平均年龄27岁。工作室成立没多久,五四广场所便被选为全国邮政首批转型试点网点。为此,工作室全体成员白天正常工作,下班后进行网点转型规范动作学习导入。梅月英和大家一起起早贪黑,用实际行动统一全员思想,坚定转型必胜信念,大家在劳模精神的感召下,认识到了网点转型的必要性与重要价值,积极投身转型工作,当年业务收入达1712万元,位列大连邮政网点首位,列全国邮政首批转型试点网点第5名。

      时光流转,岁月匆匆。工作室成立的6年里,很多成员成长为独当一面的“小超人”,成为理财经理、支局长,梅月英也于2016年调到沙河口区邮政分公司集邮与文化传媒部。采访间隙,梅月英还接到了老客户打来的电话:“姐,我明天搬新家,你过来认认门,我给你做拿手菜。”说起维护客户,梅月英的话很朴实:“以心换心,你希望客户怎么对待你,你就怎么对待客户。”

      这里有家的感觉

      8月22日下午,五四广场所迎来了几位退伍军人。“通知我们可以来领邮折了,我们几个战友就一块过来了。”退伍已经40余年的李先生,依然对军人有着特殊的感情,此次他们领取的是专门定制的纪念邮折和个性化邮票。

      拿到邮折和邮票后,李先生便从中选了两张寄给战友:“希望能让他们回忆起曾经的岁月,感谢邮政给了我们一个寄托情怀的方式。”

      五四广场所不仅把温暖给予客户,这里的员工也时时刻刻能感受到家的温暖。

      刚来五四广场所的时候,理财经理赵娜看着身边忙碌的伙伴,感觉很茫然。“没事,娜娜,你就在我边上看我咋给客户说的,多看两遍就会了。”赵娜就跟着前辈们学,第5天,她成功做成了第一单代理保险。

      “娜娜真棒,出保险了!”因为沙河口区分公司就在五四广场所楼上,区分公司总经理张朝妍经常会去所里转转,赵娜的第一单代理保险,她看在眼里,喜在心上。“张总曾经说过,我们的努力,她都会看到。从那以后,我就希望张总能经常这么夸我,就像家长表扬孩子似的,然后我就做成了一单又一单业务!”赵娜说。

      当然,工作中有小惊喜,就会有小忧伤。一次,梅月英例行对客户邮寄的物品进行检查,当她发现一小瓶没有任何标注的液体后,本就不耐烦的客户突然暴躁地抓住她的头发,将梅月英的头往箱子里按。多年后,回忆起这个细节,梅月英依旧湿了眼眶:“就是觉得挺委屈的,咱啥也没做错。”但也就是在那一瞬间,所里的人都围了上来。“我们都抱了抱梅姐,那种时候,其实感觉语言挺苍白的。”当时与梅月英一起共事的、现任沙河口区分公司副总经理张建华回忆道。对梅月英来说,那个拥抱,胜过了千言万语。

      一个大家庭的温馨和睦,总可以冲淡工作中偶尔出现的不愉快。现在沙河口区分公司集邮与文化传媒部工作的杨军,刚来五四广场所的时候,面对突然激增的业务量以及家中需要照顾的双胞胎儿子,几次想过退缩:“太忙了,感觉每天的时间都不够用。”

      了解杨军的情况后,梅月英拉着她的手,说:“有什么困难,我们可以一起解决。”此后,无论是业务上还是生活中,只要杨军有困难,梅月英和大家都会尽力搭把手。“人心都是肉长的,所长对我那么好,我就跟自己说,以后所长到哪儿我就到哪儿,这辈子都跟定她了。”

      在五四广场所员工拍摄全家福的时候,大家的亲密和谐着实让记者羡慕。“军儿,来,站过来让我们一块欺负欺负你”“飞哥,来,靠我肩膀上”“没事没事,姐姐罩着你”“呀,我闭眼了,把佳佳的眼睛P给我”……欢声笑语回荡在五四广场所里,久久没有散去。

      勇于担当有作为

      在五四广场所大厅的东北角,有一处专门供户外工作人员休息的地方,整洁的桌子上贴着很多张爱心小卡片,上面写着:“我们有地方休息了”“感谢邮政”“谢谢市总工会”“邮政真好”“感恩有你”……

      2016年,大连邮政将“爱心驿站”与大连市总工会的“温馨家园”进行嫁接,在邮政网点增配桌椅、家用电器等生活设施及服务设施,为环卫工人、外卖小哥、交警等户外工作者提供休息场所。

      目前,大连邮政是大连市总工会唯一合作的企业,谈及选择邮政的原因,市总工会“温馨家园”项目主任周萍曾经做过深入调研:“当时我利用一周时间,每天中午去一些营业场所,我发现只有邮政的网点,社会各层级人员都能没有任何顾虑进入,而且不管你办不办业务,邮政员工永远笑脸相迎。”

      环卫工人吴娟娟负责清扫五四广场所周边区域,以前每天中午休息的那1个小时,她都会在路边随便找个地歇会儿:“冬天的时候,吃饭时凉气都灌到了肚子里,有时候跟家里人打电话,说起来都想掉眼泪。”

      自从五四广场所有了“爱心驿站”,吴娟娟再也不担心没地儿休息、没地儿吃饭了,她每天中午都会来到五四广场所,用微波炉热饭菜,吃完饭后再趴在桌子上休息一会儿,邮政员工会提前把水烧好,让她喝上热茶。“这是我专门给他们留的茶叶,只有我和他们知道藏茶叶的地点。”李永军打趣道。

      “我也有个秘密,每次我清扫五四广场所的时候就是最带劲的时候,一根头发我都不想让它留在你们门前!”吴娟娟笑着说。除了日常的服务,“爱心驿站”在端午、中秋等传统节日,还会开展包粽子、送月饼等活动。“邮政是个有担当作为的企业。”周萍为邮政点了一个大大的赞。

      “阿姨,我最近在学街舞,等过年晚会的时候我给你们跳。”采访绿波社区时,张朝妍和王晶阿姨熟络地唠起嗑来。“你们这些邮政人可是我们这里的常客,我老喜欢你们喽。”王晶阿姨爽朗一笑。

      围绕沙河口区政府着重解决的精准扶贫、便民生活等工作,沙河口邮政成立了“城市诚事”明星好人服务平台,在企业内部优选117位明星好人,专门为社区里有需要的居民提供便民服务,如为老人免费送餐、代办业务和代买生活用品;为居民量身定制家财险业务服务包,让受损居民尽快得到赔偿和一站式维修服务;逢年过节组织文艺演出。“可以说,邮政真正融入了区政府‘15分钟便民服务圈’建设,担当起了国企的社会责任。”沙河口区政协办公室主任刘伟岸表示。

      3月16日,五四广场所格外热闹,来自大连医科大学附属第一医院的15位专家对到场的200余位客户进行一对一问诊,每位客户还可以扫码加入微信群,以后求医看病便可走“微信问诊绿色通道”了。“今天给我看病的这个大夫,他的号特别不好挂,没想到今天免费给看了,还加了个群,说以后随时可以在群里问。”张阿姨是沙河口邮政“爱心健康”服务的受益者之一。

      今年上半年,五四广场所储蓄余额达6.4亿元,金融总资产超10亿元,金融业务收入700万元,各项数据均列大连邮政第一名。“这些孩子非常踏实,用自己一点一滴的努力把厅堂服务做到极致,并尽可能将服务触角外延,这是五四广场所的传统,也是邮政的传承,我为他们感到骄傲!”张朝妍的眼神坚毅而动容。

      在记者即将离开五四广场所的时候,80多岁的退休员工吴师傅希望我们给她照张相。50多年前,吴师傅在这里工作时,五四广场所还仅仅是个小平房。50多年的光阴,五四广场所经过两次翻盖和装修,已经变成了6层的小洋楼;50多年的光阴,吴师傅的收入从参加工作时的19元涨到了现在退休金3000多元;50多年的光阴,所里的客户流转不息,“人民邮政为人民”的初心使命代代传承,邮政的服务品质越磨越光亮。

      “咔嚓”一声,定格的是画面,定不住的是岁月。